星展银行从聊天机器人迈向自主AI智能体时代
谭素珊（Tan Su Shan）是全球第六大最具影响力的商业女性，也是星展银行（DBS Bank）历史上首位女性首席执行官。自2025年3月接任CEO以来，她正在带领这家东南亚资产规模最大的银行进一步深入人工智能领域，为未来由AI智能体（AI Agents）驱动的金融时代做准备。
现年58岁的谭素珊并没有将星展银行的人工智能战略局限于传统客服机器人和自动化流程，而是在整个银行体系内大规模部署生成式人工智能（Generative AI）和智能体AI（Agentic AI）。
所谓AI智能体，是指能够自主分析、规划，并利用数字工具完成任务的软件系统。星展银行正在探索未来金融模式：由AI智能体之间直接完成金融交易，而不再完全依赖传统银行应用程序。
截至2025年底，星展银行员工已经创建约2.6万个个人AI智能体，该银行内部运行的AI模型数量超过2000个。
谭素珊在接受《福布斯亚洲》（Forbes Asia）采访时表示，这一变化将带来金融行业的一次深刻变革。
她表示：“这是前沿领域的发展。在一个由智能体驱动的世界里，人们可能不再需要银行应用程序，这将是一场彻底的跨越式发展。”
未来，客户可能无需打开星展银行App进行转账、贷款申请或投资管理，而是通过自己的AI智能体与银行AI系统直接沟通，完成支付、财富管理、外汇交易以及贷款等金融服务。
星展银行推动AI全面落地，从内部效率提升到客户服务创新
目前，许多金融机构仍处于探索生成式AI阶段，而星展银行已经将相关技术应用到大量业务环节。
星展银行内部推出了名为“DBS-GPT”的AI平台，员工可以利用该平台搜索企业知识库、查询内部政策、开展研究，并根据自身工作需求创建专属AI助手。
为了推动员工积极使用AI，谭素珊甚至向高级管理人员赠送印有标语“Talk is cheap, show me your agent（光说不够，展示你的AI智能体）”的T恤，鼓励管理层真正应用AI工具。
目前，星展银行已经在多个业务领域部署企业级AI，包括法律事务、合规管理、企业银行业务、市场营销和财富管理。
例如，星展银行企业银行团队利用AI帮助撰写信用分析报告，大幅减少人工处理时间；财富管理团队则利用AI缩短客户开户流程，加快合规审核，并生成投资分析建议。
2025年第二季度，星展银行公布创纪录利润后，谭素珊表示，银行已经开始看到AI带来的实际商业价值。
她指出：“我们已经开始看到AI帮助产生新的商业创意，并创造手续费收入。”
她认为，AI还能帮助星展银行客户经理为企业客户提供更具价值的建议。一名掌握AI工具的年轻客户经理，如今可以更有能力与企业CEO、董事长或财务负责人交流，并提出并购（M&A）或战略发展方面的创新方案。
星展银行此前表示，其AI和数据分析项目预计在2025年创造约10亿新加坡元（约7.8亿美元）的经济价值，主要来自收入增长和运营成本下降。
从私人银行专家到AI银行领导者
谭素珊推动星展银行AI转型的基础，来自她超过30年的金融行业经验。
她出生并成长于新加坡，毕业于英国牛津大学，学习哲学、政治与经济学。之后，她进入霸菱证券（Barings Securities）开启职业生涯，随后任职于摩根士丹利（Morgan Stanley）和花旗集团（Citi），逐渐积累私人银行和财富管理领域经验。
2010年，谭素珊加入星展银行，并先后负责财富管理、消费者银行以及机构银行业务。这些业务在她担任CEO之前，已经贡献了星展银行约90%的收入。
前星展银行首席执行官高博德（Piyush Gupta）曾表示，他当初从花旗招聘谭素珊，是因为希望找到一位能够兼具专业能力和团队协作能力的领导者。
2025年3月，谭素珊正式接替高博德，成为星展银行首位女性CEO。
一年后，《财富》（Fortune）杂志将谭素珊评选为2026年全球最具影响力商业女性第六名。此前，她已经被评为2025年亚洲最具影响力商业女性之一。
目前，全球银行业正在加速布局人工智能，而星展银行已经成为亚洲银行业AI转型的重要代表之一。
星展银行布局未来：AI智能体可能重新定义银行模式
除了当前AI应用，星展银行正在探索未来的智能体商业（Agentic Commerce）模式。
2026年早些时候，星展银行与Visa合作测试由AI智能体完成的支付交易，利用代币化信用卡凭证实现自动支付。
此外，星展银行还参与万事达卡（Mastercard）在新加坡首次真实环境中的智能体商业交易测试，其中AI智能体成功完成机场接送服务预订。
虽然这一技术仍处于早期阶段，但谭素珊认为，星展银行必须提前布局未来金融生态。
她表示：“如果未来所有人都使用AI智能体，而银行仍希望成为客户首选，就必须确保自己的服务和产品排在第一位，而不是最后。”
她认为，无论这一趋势在两年、五年还是十年后发生，星展银行都必须提前准备。
星展银行坚持AI增强人类价值，而非取代员工
尽管大力推动AI发展，谭素珊强调，星展银行发展人工智能的目标不是取代员工，而是增强人的能力。
2025年5月，一名客户在LinkedIn上投诉星展银行手机应用出现问题。正在飞机上的谭素珊亲自回应：“我正在飞机上，但一定会有人处理。”
随后，星展银行解决了客户问题，她的做法获得大量网友赞赏。
谭素珊一直强调：“AI应该增强员工能力，而不是取代员工。”
为了帮助员工适应AI时代，星展银行提供超过1万个在线课程、AI创新活动、AI培训项目，并安排员工前往硅谷学习科技公司的创新经验。
她表示，对于愿意转型的员工，星展银行希望帮助他们保留岗位并成长。
与此同时，星展银行也建立AI治理体系，对所有部署的AI智能体进行监管，以降低网络安全风险、数据隐私风险和信任风险。
谭素珊强调，AI智能体必须建立在高质量数据、严格控制体系、治理规则和政策基础之上。涉及贷款审批等关键金融决策时，仍必须保留人工监督。
事实上，星展银行的AI探索早在十多年前已经开始。2014年，该银行曾尝试建立AI财富顾问平台，但18个月后停止项目。
谭素珊认为，这次失败经验反而成为星展银行今天AI领先的重要基础。
未来，即使AI智能体可能改变传统银行模式，谭素珊仍认为，人类关系不会被取代。从失败中学习，是金钱无法购买的经验。
她表示：“AI可以回答问题，但只有人才能做好人与人之间最重要的事情——建立长期关系。归根结底，这才是人类价值所在。”
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